[tin-bugs] Manejo Quejas y Reclamos Clientes

[Lunes 28 y martes 29 de agosto]

W O R K S H O P    O N L I N E    V I A   Z O O M

MANEJO EFICAZ DE
QUEJAS Y RECLAMOS 
DE LOS CLIENTES
Lunes 28 y martes 29 de agosto 
 Entregables 
o Preparar a los alumnos en el uso y manejo de herramientas efectivas con clientes insatisfechos, además de un estilo de interacción satisfactorio, tanto que el contacto sea telefónico, por redes o de manera personal.
o Ayudar a los alumnos a planificar la interacción futura para evitar una reacción prematura y desfavorable en el cliente.
o Aplicar reglas que gobiernen y mejoren la comunicación, a través de todos los medios, más aún en situaciones de conflicto.
o Aprender a manejar el autocontrol, corporal, hablado y escrito tin-bugstinorg
o Aprender a distinguir entre una queja y un reclamo, y el porque es importante reconocer la diferencia.
o Saber cómo procesar de manera distinta, una queja y un reclamo.
o Lograr convertir a esos clientes difíciles en clientes fieles y embajadores de nuestra marca.
 Temas a lmpartir 
o Introducción al tema. 
o Evaluación de la situación actual del mercado y la sensibilidad del cliente durante la crisis.
o Diferencias entre quejas y reclamos. Procedimiento adecuado frente a cada uno tanto en un contacto personal con el cliente como por redes o telefónicamente.
o Cómo evitar reacciones negativas en el cliente ya sea en la 
o atención personalizada o a través de las redes y/o el teléfono.
o La comunicación con el cliente, la sensibilidad y el uso de las distintas herramientas.
o CUIDADO con las redes.
o Frases mortales que pueden hacernos perder clientes y dejarnos una pésima imagen, principalmente por teléfono o en redes.
o Manejo de reclamos. Porqué no reclaman los clientes.
o La venganza del cliente y cuál es la manera más eficaz que tiene para lograrlo.
o Lo que muestran los estudios con clientes insatisfechos.
o Dos oportunidades importantes de recibir reclamos.
o Quejas más comunes de clientes insatisfechos.
o Pasos para recobrar la confianza del cliente.
o Cómo reconocer y manejar efectivamente a clientes que jamás quedan satisfechos.
o Métodos valiosos para enfrentar la furia del cliente.
o Frases sencillas que desactivan en segundos a clientes impulsivos. 
o Qué debemos evitar para no enloquecer a nuestros clientes.
o El Lenguaje Corporal en la atención personalizada, como aliado o enemigo.
o Administrando nuestras emociones para conseguir nuestro objetivo. 
o Cómo mantener una actitud dialogante con el cliente. 
o Debilidades que originan reacciones negativas.
o Gestión de inconformidades.
o Cómo asegurar el cierre de un reclamo.
o Qué herramientas podemos utilizar para el cierre del reclamo.
o Cómo aprovechar un reclamo para fidelizar al cliente.

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